الدور الوسيط لخبرة العميل في العلاقة بين إمكانات روبوتات المحادثة الذكية (Smart Chatbots) وتشبث العميل (بالتطبيق على عملاء البنوك بمصر)

نوع المستند : المقالات العلمية.

المؤلف

دكتوراة فى إدارة الاعمال

المستخلص

سعى هذا البحث إلى اختبار العلاقات السببية المفترضة بين إمكانات روبوتات المحادثة الذكية وكل من بعدي خبرة العميل وتشبث العميل، وذلك بالتطبيق على عينة قوامها 384 عميلاً بنكياً من مصر،وباستخدام معامل ارتباط بيرسون أظهرت نتائجه وجود ارتباط معنوي إيجابي بين متغيرات البحث وأبعادها، كما أظهرت نتائج تحليل الانحدار وجود تأثير إيجابي معنوي لإمكانات روبوتات المحادثة (سهولة الاستخدام، التفاعل، الانتقائية، وتوفير المعلومات ذات الصلة) على كل بعد من أبعاد خبرة العميل، وكذلك وجود تأثير إيجابي معنوي لإمكانات روبوتات المحادثة على تشبث العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير إيجابي معنوي لبعدي خبرة العميل (الوظيفية النفعية والعاطفية الممتعة) على تشبث العميل، ولاختبار التأثيرات المباشرة وغير المباشرة والكلية لإمكانات روبوتات المحادثة على تشبث العميل عند توسيط خبرة العميل استخدمت نماذج تحليل المسار، وأظهرت نتائجها أن كل من الخبرة العاطفية الممتعة والخبرة الوظيفية النفعية يتوسطان معنوياً العلاقة بين إمكانات روبوتات المحادثة وتشبث العميل بشكل جزئي.
الكلمات المفتاحية: روبوتات الدردشة، روبوتات المحادثة، إمكانات روبوتات المحادثة، خصائص روبوتات المحادثة، خبرة العميل الإلكترونية، خبرة العميل عبر الإنترنت، خبرة العميل الذكية، خبرة العميل الرقمية، تشبث العميل، التشبث بالموقع الإلكتروني، والتشبث بروبوت المحادثة.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات